Фабрика сегментирует клиентов, которых хранит CRM, на группы и под каждую создает индивидуальные предложения. Молодым семьям предлагает мебель в современном стиле, а как получить Форекс лицензию пожилым людям — классические модели. Попадает в ожидания — продажи растут, а вместе с ними и прибыль. С помощью CRM-стратегии можно понять, какие сообщения нужно отправлять пользователям на каждом этапе воронки продаж. Данные о клиентах помогают определиться с типом сообщения и контентом, чтобы сдвинуть клиента на следующий этап. Прежде чем допускать к системе сотрудников, нужно разобраться в её работе самостоятельно, провести обучение, рассказать о плюсах внедрения.
Критерии выбора CRM с учетом целей CRM-маркетинга
Они интегрируются с другими важными инструментами, такими как платформы для email-маркетинга, социальные сети, системы аналитики и инструменты для работы с клиентским опытом. Данные из этих систем можно и нужно взаимно обогащать — это позволяет создавать более полное представление о клиенте и значительно повышает эффективность маркетинговых кампаний. Собранные данные необходимо анализировать и использовать для улучшения взаимодействия с клиентами.
Формирование стратегии работы с клиентами
Используйте полученные сегменты для настройки целевых коммуникаций. Для активных покупателей разработайте стратегии поддержания интереса, для покупателей, находящихся в риске оттока, разработайте стратегии реактивации. Чтобы собирать заявки пользователей, которые уже готовы к покупке недвижимости, настроили поп-ап о начале продаж. В нем предлагаем получить pdf с планировками и ценами в новых домах. Чтобы узнать больше о возможностях работы с клиентскими данными в платформе Carrot quest, просто оставьте заявку.
Преимущества использования CRM в маркетинге
Это помогает понять, на что делать упор для увеличения продаж в процессе работы. Поэтому стратегия продаж должна описывать не только цель и способы ее достижения. Важно описать ЦА бизнеса, ключевых соперников, провести анализ рынка. CRM-стратегия не нужна, если у бизнеса один менеджер, 2–3 позиции в ассортименте, а клиентов незначительное количество. Стратегия нужна, если у компании десятки и сотни клиентов и нужно улучшить их обслуживания. Либо стоит цель — увеличить продажи и оптимизировать рабочие процессы.
Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами. В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад.
Обработка данных и контроль информации помогут вовремя изменить стратегию, если процесс развития продаж пойдет не по плану. В процессе разработки стратегии максимально важно понять, кто ваши главные соперники, какие стратегии они применяют. Изучите их сильные и слабые стороны, а также ценообразование, методы привлечения и удержания покупателей, подход к их обслуживанию. Для успешной стратегии продаж требуется выделить ключевые пути достижения целей, которые вы поставите на следующих этапах. Первым шагом в этом направлении может стать проведение мероприятий, которые помогут установить связь с клиентами.
Пассивная стратегия предполагает минимальное вовлечение отдела продаж. Здесь акцент делают на привлечение клиентов, максимальный охват рынка. Многие интернет-магазины предпочитают использование пассивной стратегии. Например, компания производит внедорожники, продает их только через 2-3 дилеров в каждой стране. Или бренд одежды выпускает лимитированную коллекцию, чтобы повысить интерес покупателей. Обычно лимитированный продукт стоит дороже, а продавать его проще.
CRM-стратегия позволяет определить, какое сообщение отправить пользователю на конкретном этапе. Данные о клиенте, которые хранятся в CRM-системе и других источниках, помогают сделать коммуникацию более эффективной. Специализированные CRM-системы имеют узкие функции, предназначенные для решения задач в конкретной сфере деятельности. Эту функциональность можно расширить за счет внешних интеграций. Например, при настройке интеграции CRM-системы и IP-телефонии пользователи смогут звонить из карточки клиента, мгновенно открывать эту карточку при входящем звонке и пр. В качестве примера можно привести YUcrm, используемую в сфере недвижимости.
Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании. Все данные исследований ложатся в SWOT-анализ, который мы оцениваем с позиции критичности, влияния на нашу работу и степени выраженности в компании. Анализ конкурентов и трендов формирует для нас возможности и угрозы. А внутренний аудит помогает определить сильные и слабые стороны. Компания постоянно анализирует поведение клиентов, чтобы разработать для них индивидуальные предложения. Например, если клиент регулярно пользуется кредитными картами для покупок, ему могут предложить специальные условия по кредитованию.
Привлекайте новых игроков, удерживайте существующих и увеличивайте прибыль с помощью email-маркетинга. Вам нужно настроить рассылки один раз, и они начнут работать. Рассказываем, как работает email-маркетинг для онлайн-казино. Использование CRM снижает операционные издержки за счет автоматизации рутинных задач и повышения эффективности работы сотрудников. Процессы, такие как отправка писем, создание отчетов или сбор обратной связи, становятся менее затратными и требуют меньше ручного вмешательства. Это не только экономит ресурсы, но и позволяет сосредоточиться на более стратегических задачах.
- Или мы хотим увеличить частоту тестируемых гипотез с 2 до 10 в месяц.
- Это увеличивает лояльность клиентов, положительно отражается на продажах.
- А внутренний аудит помогает определить сильные и слабые стороны.
- Спросите у сотрудников, какие функции могли бы упростить их работу, и постарайтесь включить в систему те, о которых попросит большая часть персонала.
- Например, анализ покупательских привычек может помочь в создании персональных маркетинговых кампаний.
- Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.
Разрабатываем Customer Journey Map и Communication Map. Интегрируем CRM/CDP/ESP-решения в бизнес, внедряем триггерные, транзакционные и регулярные рассылки. Наличие ошибок не должно останавливать процесс внедрения CRM-стратегии. Это лишь повод для тщательного контроля и детальной оценки ее этапов. Результатом четвертого этапа должен быть не просто массив собранных данных по конкурентам, а идея по улучшению коммуникации на основании этой информации. На основании сегментации составляются портреты ЦА, а также определяются типичные ситуации взаимодействия с компанией.
Информационные панели CRM помогут вам проанализировать результаты работы, выявить сильные и слабые стороны, найти возможности для улучшения и экспериментировать с новыми подходами. Это позволит вам учиться на своих ошибках, оптимизировать процессы, улучшить качество обслуживания клиентов и совершенствовать свою стратегию CRM. Например, вы можете попросить свою команду по обслуживанию клиентов повысить уровень удовлетворенности клиентов на 3% во втором квартале.